Для формування звіту Вам необхідно перейти з Управління до розділу "Звіти" та вибрати потрібний підрозділ у Додаткових звітах. Даний звіт дозволяє отримати докладну статистику щодо операторів, які працюють зі зверненнями, що надходять різних джерел зв'язку:

 

• Facebook;
• Telegram;
• Viber;
• Whatsapp;
• Instagram;
• віджет чату.

 

У звіті Ви можете задати період, за який необхідно отримати інформацію, відфільтрувати звернення по департаментах, а потім переглянути або відразу завантажити дані в .csv файлі:

 

 

 

Наступні параметри будуть відображені у звіті:

1. Оператор – ім'я співробітника, який працював зі зверненнями;

2. Обслужені – кількість звернень, у яких були відповіді від оператора;

3. Необслужені - кількість звернень, в яких не було відповідей від оператора;

4. Передані – кількість звернень, що були передані іншому оператору;

5. Середня швидкість першої відповіді (сек) - середнє значення щодо вибірки заявок: час від моменту створення заявки до першої відповіді співробітника;

6. Середня швидкість всіх відповідей (сек) - середнє значення часу, між кожною відповіддю співробітника на кожну відповідь клієнта, без урахування першого звернення;

7. Швидкість повернення до чату (сек) - середня швидкість між відповідями співробітника, що йдуть підряд;

8. Середня тривалість звернення (сек) - час із моменту надходження звернення до його закриття;

9. Оцінка обслуговування "+" (чат) – кількість позитивних відгуків за зверненнями з чату;

10. Оцінка обслуговування "-" (чат) – кількість негативних відгуків за зверненнями з чату;

11. Без оцінки (чат) - кількість звернень з чату без відгуків;

12. Час перебування оператора в статусі "очікування" (у хвилинах);

13. Час перебування оператора у статусі "мережі" (у хвилинах).

 

Приклад обчислення параметра "Швидкість повернення до чату (сек)":

 

10:10:00 Клієнт: перенесіть моє замовлення на 12.10
10:10:07 Клієнт: зможете?
10:10:15 Оператор: Доброго дня
10:15:20 Оператор: Уточніть номер замовлення?
10:16:30 Клієнт: 123456
10:16:40 Оператор: хвилину, будь ласка
10:17:00 Оператор: замовлення не знайдено
10:17:05 Оператор: уточніть коректність номера замовлення
10:17:20 Клієнт: зараз
10:30:10 Клієнт: знайшов, 123452
10:31:20 Оператор: замовлення знайдено
10:32:00 Оператор: перенесли його
10:53:35 Клієнт: дякую

10:54:20 Оператор: Усього найкращого!
10:54:35 Клієнт: Взаємно!

 

У результаті оператор чотири рази повертався до чату після відповіді:
10:10:15-10:15:20 = 305 сек;
10:16:40-10:17:00 = 20 сек;
10:17:00-10:17:05 = 5 сек;
10:31:20-10:32:00 = 40 сек;