Модуль "Омніканальність" дає можливість працювати із заявками з месенджерів та соціальних мереж в режимі лайв-чату (упрощеному та інтерактивному інтерфейсі заявки). Пріоритет даного модуля в максимально швидкій обробці звернень від користувачів операторами. Також даний модуль має свою статистичну інформацію, окремий термін виконання та інші функції та налаштування, доступні для ефективної побудови роботи співробітників. Ви можете розглянути роботу модуля докладніше у відео: Омніканальність в EddyDesk
- Підключення;
- Управління омніканальністю;
- Налаштування:
- Сценарії;
- Управління шаблонами;
- Налаштування омніканальності;
- Налаштування віджету та чату:
- Передача імені та е-пошти у віджет чату;
- Робота зі зверненнями в Омніканальності.
Для того, щоб приступити до роботи з модулем Омніканальності, необхідно спочатку видати необхідні доступи до цього модуля обраної групи співробітників. Зробити це можна, перейшовши з керування в розділ "Групи, права доступу" у вкладці "Омні":
Для підключення будуть доступні такі можливості роботи в розділі:
- Омні – глобальний доступ до самого модуля;
- Доступ до черги непривласнених звернень – яка відповідає за можливість працювати з новими, нерозподіленими зверненнями;
- Налаштування Омніканальності;
- Телефонія;
- Управління Омніканальністю.
Після того, як необхідні доступи будуть видані, у модулі буде відображено наступний інтерфейс:
- Управління Омніканальністю - в даній вкладці знаходиться інформація про діючі активні листування, операторів, які працюють у системі та відвідувачів Вашого сайту.
- Неприсвоєні - всі звернення, які надійшли до Вас у систему з каналів соцмереж/мессенджерів або чату, і в яких ще не було призначено виконавця;
- Усі чати - тут відображаються всі потокові листування співробітника (заявки, які співробітник забрав самостійно або де він став виконавцем за допомогою автоматичного розподілу);
- Чат - відображаються звернення, що надійшли з віджету чату.
- Facebook – звернення, що надійшло з каналу Facebook;
- -
- Viber – звернення, що надійшло з каналу Viber;
- -
- Telegram – звернення, що надійшло з каналу Telegram;
- Instagram Direct - звернення з того, що надійшло з Instagram Direct (особисті повідомлення);
- Whatsapp – звернення, що надійшло з Whatsapp;
- Налаштування – дозволяють задавати та редагувати сценарії прийому звернень із сайту, додавати шаблони відповідей, а також вибирати з яких каналів та в якому статусі відображати звернення у розділі, редагувати налаштування відображення віджету та чату та інші обмеження;
- Статус оператора. Залежно від статусу можна автоматично розподіляти звернення між операторами за допомогою правила диспетчера.
Розглянемо докладніше розділ "Керування омніканальністю". Тут представлені різні інструменти контролю якості обслуговування. В управлінні будуть доступні такі можливості:
- Активні листування. У супервайзера або менеджера є можливість переглянути хто з операторів з якими зверненнями працює, переглянути саме листування, передати листування, назначити виконавця і, при необхідності, залишити коментар для співробітника. Ця вкладка також дозволяє здійснювати фільтрацію по департаментах та каналах, а також сортувати за тривалістю, активністю та створенням чатів:
- Оператори. У цьому меню відображаються всі оператори, які працюють у системі, їх поточний статус, кількість активних чатів, година з останньої відповіді, а також середня година першої відповіді та всіх відповідей за сьогодні:
Налаштування модуля "Омніканальності" включають кілька пунктів, які дозволяють натроїти та автоматизувати основні моменти роботи.
- В налаштуваннях можна задавати сценарії, за якими звернення з ваших сайтів будуть надходити до потрібних відділів і будуть назначатись на потрібних співробітників. Можна настроїти такі налаштування:
- Департамент, на якому буде створено звернення, за умови дотримання входження зазначеної URL-адреси;
- Група - чат в режимі реальної години буде доступний залежно від того, чи в мережі співробітники цієї групи чи ні. Якщо нікого зі співробітників у мережі не буде, користувачеві можна буде запропонувати залишити заявку за допомогою форми зворотнього зв'язку;
- Форма заявки - у разі, якщо ця опція включена, то користувачеві буде відображатись форма створення заявки, коли нікого з операторів немає в мережі;
- Активність - опція впливає на те, активний даний сценарій чи ні;
- Посилання сайтів - повне або часте входження, для яких буде спрацьовувати цей сценарій.
- Управління шаблонами. Завдяки заздалегідь заготовленим шаблонам оператори зможуть економити годину при відповідях на запитання, що часто задаються. У шаблоні необхідно вказати:
- канали, у яких цей шаблон можна використовувати;
- теги, при написанні яких шаблон відображатиметься шаблон;
- і сам вміст шаблону.
Для того, щоб застосувати тег із шаблону, необхідно при відповіді заявки вказувати його у форматі "/тег":
Функція "Об'єднувати відповіді після завершення листування" об'єднує всі відповіді з листування до одного. Виглядати це після закінчення діалогу буде так:
Налаштування "Показувати у віджеті єдиний аватар департаменту" відображає встановлений "Єдиний аватар співробітників" Департаменту у віджеті:
Таким чином, кожен клієнт зможе побачити встановлений загальний аватар, а не аватар співробітника який йому відповідає.
Налаштування "Відображати канали" та "Відображати статуси" відповідають за те, звернення з яких джерел та в яких статусах відображатиметься в модулі.
"Забороняти перекладати статус користувача в "Не в мережі", якщо у співробітника є заявки у статусах" - зручна настройка, щоб співробітник не міг змінити статус, поки у нього залишаються не оброблені або не завершені звернення клієнтів.
У розділі "Додаткові налаштування" можна:
1) Включити відображення таймера очікування клієнта відповіді від співробітника. Таймер буде відображатися у вікні листування з користувачем:
2) Включити зміну кольору чату на бічній панелі, залежно від часу очікування клієнтів на відповідь від співробітника. Завдяки цій функції можна, наприклад, візуально виділяти листування, в яких клієнт очікує відповіді більше за належну годину, і при необхідності вжити заходів:
Докладніше:
- Налаштування виджету та чату. У цьому меню міститься код для розміщення віджету на сайті, а також представлені деякі можливості для його персоналізації. У налаштуваннях знаходиться код віджету, який необхідно розмістити у блоці body на Вашому сайті:
Далі йде візуальна складова віджету, де Ви зможете задати колір тексту та фон повідомлень для співробітників та відвідувачів, а також вибрати розташування чату за замовчуванням. Для Вашої зручності на сторінці знаходиться окрема кнопка з переглядом зовнішнього вигляду виджету, де Ви можете експериментувати з налаштуваннями в режимі реального часу
Ви можете змінити мову віджету за допомогою редагування атрибуту data-lang="ua" у скрипті. Для цього замість ua необхідно вкажіть потрібну мову системи.
Також доступні такі додаткові установки:
1) Зробити е-пошту необов'язковим полем. У цьому випадку віджет не вимагатиме обов'язково ввести ялин. Пошту користувача і вона буде згенерована автоматично.
2) Не показувати поле е-пошти. При включенні виджет не вимагатиме ел. пошту у користувача (поле не відображатиметься).
3) Не показувати поле Ім'я. При включенні виджет не буде запитувати ім'я користувача (поле не буде відображатися), а в оператора замість імені клієнта буде відображатися "Відвідувач" (за замовчуванням).
Також у системі є можливість передачі імені та електронної пошти у віджет, за допомогою атрибутів data. Для цього необхідно в код віджету, в тег script, додати поле:
- data-user-name="Ім'я користувача";
- data-user-email="Е-пошта".
Це дозволить автоматично надсилати дані користувача у віджеті і клієнту не доведеться щоразу заново вводити дані для звернення в чаті.
Розглянемо крок за кроком приклад роботи в модулі.
1. Після того, як користувач написав Вам в один із підключених каналів, в системі автоматично буде створено заявку від імені клієнта, а також його звернення відобразиться у модулі Омніканальності у розділі Неприсвоєні (1). Натиснувши на звернення, за допомогою кнопок "Забрати звернення", тим самим призначивши себе виконавцем - оператор зможе приступити до роботи.
Праворуч від області листування буде відображена вся основна інформація щодо клієнта:
- електронна пошта;
- номер телефону;
- канал, з якого надійшло звернення, залежно від каналу - додаткові посилання на профіль та листування, для віджету чату відображається інформація про електронну адресу де знаходиться чат і звідки було здійснено перехід, у тому числі і IP користувача, що звернувся;
- номер заявки, даного звернення (при наведенні на тему);
- загальна кількість звернень від клієнта;
- індивідуальні поля (за наявності);
2. Всередині вікна чату можна ознайомитися з попередніми зверненнями даного клієнта, датою коли він звертався, відповідальним за дане звернення та, при необхідності, підключити попереднього відповідального оператора до рішення. Зробити це можна натиснувши кнопку "Показати попередні звернення" (якщо клієнт звертається вперше кнопка не відображається):
3. Після присвоєння заявки одному з операторів, у модулі з'явиться можливість писати коментарі (які використовуються для внутрішнього листування між співробітниками та не відображаються клієнту) та відповіді. Коментарі за замовчуванням пофарбовані в темно-синій та фіолетовий кольори. Відповіді співробітників матимуть зелено-синій колiр, а поле для відповіді буде на білому тлі:
4. У листуванні з користувачем оператору будуть доступні такі інструменти:
- використання шаблонів відповіді. Шаблон можна викликати через написання тега + назва шаблону. Наприклад: / Шаблон;
- прикріплення файлів до відповіді. Зробити це можна за натисканням на кнопку;
- стандартні смайли для спілкування з користувачем. Відобразити список доступних смайлів можна написав двокрапку в чаті:
5. Завершальними діями після закінчення діалогу можуть бути: або передача звернення іншому співробітнику-фахівцеві (наприклад, для додаткового обговорення та рішення запиту), або ж Завершення листування. Можна як завершити листування, так і завершити її з можливістю після цього відкрити звернення у вигляді заявки. Для цього необхідно вибрати "Завершити та відкрити заявку":