Дії у диспетчері

Дії в Диспетчері можна розділити над підрозділами:

 

  • Змінити: 
    • Змінити SLA на закриття – зміна часу SLA (терміну виконання) у заявці на зазначений;
    • Змінити департамент – зміни департаменту заявки на зазначений;
    • Змінити виконавця заявки – встановлення відповідального працівника для заявки;
    • Змінити виконавця на менш завантаженого з огляду на інтервал розподілу – розподіл звернень між співробітниками з огляду на час розподілу, статус спеціаліста, максимальну кількість звернень у роботі, їх статус та джерела надходження, враховуючи можливість встановити обмеження щоб певні заявки не потрапляли у розподіл вказавши их статус;
    • Змінити виконавця на попереднього за параметрами - вказавши статус співробітника і час останньої відповіді система розподілить звернення від клієнта тому ж фахівцю, який завершив його раніше, якщо клієнт повернувся з новим питанням через встановлений часовий проміжок;
    • Змінити першу відповідь – зміна змісту першої відповіді у заявці на зазначену;
    • Змінити пріоритет заявки – зміна пріоритету заявки на вказаний;
    • Змінити творця заявки на першу е-пошту знайдену у першій відповіді заявки – зміна творця заявки на користувача з е-поштою зазначеної у першій відповіді заявки;
    • Змінити автора заявки на вказаного користувача з е-поштою – зміна автора заявки на вказану пошту;
    • Змінити творця заявки на шаблон з першої відповіді заявки – зміна творця на пошту за заданим шаблоном. Наприклад: "Лист від: @ email";
    • Змінити статус заявки – зміна статусу заявки на вказаний;
    • Змінити тему заявки – зміна теми заявки на вказану;
    • Змінити тип заявки – зміна типу заявки на вказаний.

 

Докладніше з інформацією про дії "Змінити виконавця заявки..." і приклади їх використання можна ознайомитись у статті "Авторозподіл заявок".

 

  • Надіслати:
    • Надіслати браузерне повідомлення – надсилання нагадування користувачеві або вибраним користувачам;
    • Надіслати браузерне повідомлення групі користувачів – надсилання нагадування групі користувачів;
    • Надіслати вебхук – відправляється вебхук із зазначенням методу запиту, формату даних, методом авторизації та URL;
    • Відправити лист:
      • творцю заявки – відправлення листа творцю заявки (клієнту);
      • виконавцю - відправлення листа виконавцю заявки;
      • всім, хто відписався в заявці - відправлення листа всім учасникам у заявці, які написали в ній хоча б одну відповідь;
      • менеджерам творця заявки - відправлення листа менеджерам компанії творця заявки;
      • згаданим користувачам - відправка листа користувачам, які були згадані в заявці за допомогою функції Згадки партнера: @ + ім'я (або пошта) користувача;

 

    • Надіслати лист до групи користувачів - надсилання листа до обраної групи користувачів;
    • Надіслати лист клієнтам департаменту - надсилання листа всім клієнтам обраного департаменту;
    • Надіслати листа співробітникам департаменту – надсилання листа всім співробітникам обраного департаменту;
    • Надіслати листа співробітнику – надсилання листа вказаному співробітнику.

 

  • Додати:
    • Додати коментар - додавання коментаря до заявки від імені творця заявки/виконавця/системи;
    • Додати мітки - додавання існуючої або нової мітки до заявки;
    • Додати відповідь - додавання відповіді в заявку від імені творця заявки/виконавця/системи;
    • Додати оцінку - додавання оцінки та коментаря до неї від системи чи творця заявки;
    • Видалити мітки - видалити мітку у заявці.

 

  • Інші дії:
    • Заморозити заявку – заявку буде заморожено;
    • Розморозити заявку – заявка буде розморожена;
    • Створити користувача з першої відповіді за шаблоном - з першої відповіді у заявці буде створено користувач з даними, що вказані згідно з шаблоном - його пошта, ім'я, телефон та компанія;
    • Видалити заявку – видалити заявку.

 

  • Змінити індивідуальні поля:
    • зміна значення індивідуального поля на вказане;

 

  • Змінити індивідуальне поле за шаблоном із останньої відповіді:
    • зміна значення поля за шаблоном: @значення;

 

  • Змінити індивідуальне поле за шаблоном з останнього коментаря:
    • зміна значення поля за шаблоном: @значення.

 

 

При створенні листа та заголовка можна використовувати теги, які дозволяють отримати будь-яку інформацію по заявці в автоматичному режимі (унікальний номер, назва, зміст, дати та інша службова інформація). Для використання даних ключових слів, використовуйте іконку поруч із Темою листа.

 

 

Ці ключові слова можна використовувати у змісті листа. Щоб відповідь від одержувача надійшов у межах однієї й тієї ж листування у заявці, у заголовку листи необхідно вказати [#{unique_id}].

 

 

В умовах та діях диспетчера ви можете виявити "Тимчасові поля". Що це таке і навіщо вони потрібні?

 

Основна ідея даних полів полягає в тому, щоб замінити індивідуальні поля, що створюються лише під завдання диспетчера, а також для зберігання тимчасової інформації. Наприклад, стан діалогу або будь-які проміжні дані, які не є тригерами.

Тимчасові поля мають тип текстового поля, їх можна розпарсувати за шаблоном, заповнити вручну через диспетчер і надалі використовувати як тег або умову виконання правила (а в деяких ситуаціях може використовуватися як заміна для міток за умовами диспетчера).

 

Приклади використання тимчасових полів можуть бути різні. Найбільш оптимальний спосіб їх використання в правилах, де потрібно тимчасово записати та зберігати дані, і при цьому їхня головна перевага в тому, що їх не потрібно окремо створювати як індивідуальні поля, і відповідно не потрібно буде зберігати зайву інформацію.

 

Ще одним корисним прикладом є запис у часові поля відповідей від вебхуків: можна буде відправляти вебхук, отримувати відповідь від зовнішніх систем та зберігати/використовувати його у часових полях:

 

 

Зберігаються дані всередині часових полів у форматі ключ-значення.

 

Умови:

 

 

Дії:

 

 

Розберемо останній скріншот трохи докладніше:

1) Ключі. Рекомендуємо використати стандартні латинські символи.

2) Значення. Заповнюються так само, як і текстове поле. У разі, якщо встановлюється значення диспетчера, то можна використовувати теги, і записати туди будь-яку інформацію за заявкою.

3) Приклад використання. Шаблон тега буде наступним: "temporary_field:key", де key це умовний ключ з пункту 1.

 

Обмеження та додаткова інформація:

1) максимальна довжина ключа становить 50 символів, довжина значення - 1000;

2) тимчасові поля зберігаються певний період: 7 днів від останньої зміни;

3) зміна тимчасових полів може бути тригером навіть як зміна заявки,т.к. це додаткові атрибути. Відповідно під тригери рекомендуємо, як і раніше, використовувати індивідуальні поля;

4) тимчасові поля не можна використовувати у звітності;

5) ці поля не можна отримати ніяким доступним способом, крім як використовувати їх як тег або умови/дії диспетчера;

6) за тимчасовими полями не здійснюється пошук.

 

А у випадку, якщо у Вас виникнуть будь-які питання щодо дій, або створених дій Вам недостатньо для створення бажаного правила – сміливо звертайтеся до нашої служби підтримки, ми знайдемо рішення для Вас!

Диспетчер, автоматизація