За замовчуванням, коли заявка надходить, то у неї немає виконавця і передбачається, що співробітник сам її забере або старший менеджер призначить відповідального.

Однак, є можливість налаштувати так, що система сама розподілятиме заявки призначаючи їх на менш завантаженого оператора.

 

Розглянемо докладніше можливість налаштування автоматизації розподілу за допомогою модуля Диспетчер.

Переходимо в Диспетчер через Управління та створюємо правило.

 

 

У блоці "Обов'язкові умови" необхідно задавати тригер (умова) за яким спрацьовуватиме правило.

 

Так, наприклад, якщо ми виберемо для розподілу тригером умову "Нова заявка", то при надходженні кожної нової заявки система буде проводити запуск правила.

У блоці "Додаткові умови" можемо задати умови, які обмежували б наш тригер, або іншими словами визначали область його роботи. Наприклад, якщо умова буде "Департамент дорiвнює", тоді правило спрацює, коли нова заявка надійде до зазначеного Департаменту.

Далі в блоці "Дії" є кілька варіантів розподілу, які розглянемо докладніше на прикладах:

1. Змінити виконавця заявки.
2. Змінити виконавця на менш завантаженому з огляду на інтервал розподілу.
3. Змінити виконавця на попереднього параметра.
4. Відео із прикладами.

 

У більшості дій вказується група працівників. Зверніть увагу, що в зазначеної групи співробітників мають бути виставлені доступи до тих Департаментів, які надходять заявки для подальшого розподілу. Інші вибрані умови також повинні виконуватись (наприклад, статус співробітників "В мережі" на момент розподілу).

 

Якщо в момент запуску правила система не змогла знайти виконавця згідно з заданими параметрами, то спроби авторозподілу будуть здійснюватися протягом 1 години, 4 рази на хвилину.

 

Змінити виконавця заявки

 

 

При виборі дії є можливість обрати виконавцем як певного співробітника, так i:

 

 

• Залишити заявку непривласненою, вказавши додаткові умови, можна частину заявок вступників до системи залишати непривласненими.
• Вибрати попереднього виконавця, який займався попереднім запитанням клієнта.
• Автор останньої відповіді - коли необхідно перепризначити заявки на тих співробітників, які в них залишали останніми відповідь.
• Автор останнього коментаря;
• Автор останнього статусу - це значення вказує на того працівника, який останнім змінив статус заявки. Таким чином, воно не підходить для умови "Нова заявка", але спрацює для умови "Зміни в заявці", якраз такою зміною і буде зміна статусу співробітником. Такий варіант розподілу можна використовувати для нових заявок, а обробки старих.
• Створювач заявки - система повертає заявку співробітнику, який її створив. Використовується для розподілу внутрішніх завдань між працівниками.

 

Змінити виконавця на менш завантаженому враховуючи інтервал розподілу

 

 

 

Звернення розподіляються між операторами обраної групи або груп, з урахуванням встановленого часу (інтервал розподілу) та статусу співробітника. Вказуємо максимальну кількість звернень одночасно оброблюваних оператором, їх статус та джерела надходження до системи. Також наголошуємо на обмеженні для певного статусу заявок, які не потраплятимуть під розподіл.

При надходженні заявки до системи вона потрапляє у чергу розподілу. Від старих до нових заявок. Видалення з черги відбувається лише у таких випадках:

• статус заявки змінено на умову «У момент розподілу статус заявки не дорівнює»;
• заявку було видалено;
• заявку було заморожено;
• у заявки призначено виконавця;
• дію яким йде розподіл - видалено з правила;
• правило яким йде розподіл - відключено;
• правило яким йде розподіл - видалено.

Якщо у користувачів, за якими ведеться розподіл, однакова кількість заявок і вона менша за максимальну кількість заявок за умовами дії, то заявка буде розподілена у випадковому порядку.

 

У дії розподілу є кнопка "Черга розподілу" - , яка при натисканні відкриває вікно з актуальною інформацією про чергу звернень, що включає:

• тему заявки;
• ID заявки;
• час початку розподілу;
• дата створення/зміни.

та користувачів, що беруть участь у зверненні, а саме:

• фільтр за групами;
• статус;
• у заявок (при натисканні на кількість заявок, відкривається список заявок)
• Ім'я користувача.

 

Змінити виконавця на попереднього за параметрами

 

 

Даний приклад найкраще використовувати в тих ситуаціях, коли потрібно, щоб заявка потрапила до того ж оператора, який допомагав клієнту в попередньому тикеті. Це зменшує час, який необхідно співробітнику, для того щоб вникнути в проблему, адже він уже в курсі, з якого питання звертався раніше клієнт. На скріншоті виставлено час, коли від останньої відповіді співробітника пройшло менше дня.

 

Відео з прикладами