Умови у диспетчері

Умови є важливою складовою частиною правил Диспетчера. Умови поділяються на обов'язкові та додаткові. У блоці Обов'язкові умови можна вказати кілька через "або", тоді як у блоці для додаткових умов можна використовувати також "і". Таким чином при виконанні обов'язкової умови та одного з додаткових перерахованих через "або" виконається дія.

Розглянемо докладніше які умови входять до обов'язкових:

  • Нова заявка – умова виконується під час створення заявки;
  • Нова відповідь у заявці – виконується, при написанні відповіді у заявці;
  • Новий коментар у заявці – виконується при написанні коментаря у заявці;
  • Зміни у заявці – виконується, якщо у заявці було зроблено зміни (зміна типу, статусу, пріоритету, індивідуальних полів, теми заявки, виконавця тощо);
  • Зміни автора заявки – виконується, якщо у заявці змінюється її автор;
  • Досягнуто SLA (термін виконання заявки) – виконується, при закінченні часу SLA, який був поставлений у заявці;
  • Заявка об'єднана;
  • Розморожування заявки – виконується при розморожуванні заявки;
  • Заморожування заявки до першої відповіді – виконується при заморожуванні заявки до першої відповіді (у разі, якщо час та дата не вказані);
  • Заморожування заявки до дати – виконується при заморожуванні заявки до певної дати;
  • Згадування користувачів у відповіді @ – виконується при згадці користувачів у відповідях за допомогою функції @ + ім'я (пошта) користувача;
  • Згадування користувачів у коментарі @ – виконується при згадці користувачів у коментарях за допомогою функції @ + ім'я (пошта) користувача;
  • Додана оцінка;
  • Хвилин від останньої відповіді – виконується при досягненні вказаного часу з останньої відповіді у заявці;
  • Хвилин від останнього коментаря – виконується під час досягнення зазначеного часу з моменту останнього коментаря у заявці;
  • Хвилин від останньої зміни – виконується при досягненні вказаного часу з моменту останньої зміни заявки.

 

 

Зверніть увагу на деякі принципи роботи умови "Хвилин від останнього...", вони мають такі особливості: правила з такими умовами перевіряються у проміжку 1-20 хвилин. Це означає, що якщо час умови вказано, наприклад, 60 хвилин, то правило при виконанні всіх обов'язкових і додаткових умов спрацює в проміжку 60-81 хвилини.

 

Також остання відповідь/коментар обов'язково має бути здійснена користувачем вручну - додавання та зміна цих параметрів за допомогою диспетчера не буде враховуватися правилом за умови "Хвилин від останньої відповіді/коментарі".

Теж стосується і "Хвилин від останньої зміни". Зміни в заявці повинні бути здійснені не системою, а користувачем (або від імені користувача), зверніть увагу, що для цього правила зміною не вважається додавання відповіді або коментаря до заявки, оскільки для них у Диспетчері є відповідні вище перелічені умови. Зміни – це зміна статусів, пріоритетів, індивідуальних полів, виконавця тощо.

У тому числі Зміни по API вважаються за зміни для Диспетчера.

 

Додаткові умови включають такі категорії:

  • Параметри заявки:
    • Час події - виконується при спрацьовуванні у зазначений проміжок часу;
    • Час створення заявки;
    • Група виконавця заявки - виконується, якщо група виконавця заявки збігається із зазначеною;
    • День події - виконується під час спрацьовування у вказаний день тижня;
    • Департамент – умова виконується у разі, якщо у заявки зазначений (або не вказаний) певний департамент;
    • Досягнуто ліміт часу - виконується при досягненні відведеного часу роботи з компанією, яка вказана в установках компанії в системі;
    • Заморожування заявки – виконується при заморожуванні заявки;
    • Заявка без підзаявок;
    • Заявка є підзаявкою;
    • Заявка є батьківською;
    • Виконавець заявки – умова виконується, якщо власником заявки стає (або не є) зазначений співробітник;
    • Джерело заявки – виконується при збігу джерела заявки (звідки саме вона надійшла в систему) із зазначенням: із системи / пошти/ форми або API / чату/ каналів соцмереж або месенджерів;
    • Мітки заявки – перевірка на наявність міток у заявці. Вказуються через кому;
    • Назва заявки – перевірка назви заявки на вказану фразу (наприклад, якщо у назві заявки згадується слово Терміново, то виконувати певну дію);
    • Назва або зміст заявки – перевірка назви чи змісту заявки на вказану фразу (наприклад, якщо у заявці згадується слово Терміново, то виконувати певну дію);
    • Оцінка заявки – перевірка виставленої оцінки;
    • Пріоритет заявки – додатковий фільтр із зазначеного пріоритету;
    • Зміст заявки – перевірка змісту заявки на вказану фразу (наприклад, якщо у тілі заявки згадується слово Терміново, то виконувати певну дію);
    • Статус заявки – додатковий фільтр за вказаним статусом;
    • Статус виконавця заявки – перевірка статусу працівника, зазначеного у модулі Омніканальності;
    • TO адресати вихідного листа – перевірка КОМУ(ТО) було надіслано листа. При цьому копії CC/BCC - не перевіряється.
    • Тип заявки – додатковий фільтр за вказаним типом;
    • Ел.пошти адресатів – перевірка при надсиланні відповіді (у тому числі при створенні заявки) на відповідність ел-пошти адресатів у полі ком, включаючи сс і bcc поля (якщо електронних адрес кілька) і якщо один то перевірка тільки якщо ел. адресу в копії або був раніше у цій заявці.

 

  • Зміст заявки:
    • Автор останнього коментаря – виконується якщо автором останнього коментаря є вказаний: творець заявки, виконавець заявки, клієнт або співробітник;
    • Автор останньої відповіді – виконується якщо автором останньої відповіді є зазначений: творець заявки, виконавець заявки, клієнт або співробітник;
    • Група автора останнього коментаря – виконується якщо група автора останнього коментаря є вказаною в умові;
    • Група автора останньої відповіді – виконується якщо група автора останньої відповіді дорівнює зазначеній в умові;
    • Кількість коментарів;
    • Кількість відповідей;
    • Наявність файлів у першій відповіді – виконується перевірка на наявність або відсутність файлів у першій відповіді заявки;
    • Останній коментар надіслано – виконується перевірка користувача, кому або від кого було додано останній коментар: Співробітнику, Партнеру або Від партнера;
    • Зміст останнього коментаря – перевірка вмісту останнього коментаря на наявність певних слів або фраз (наприклад, "терміново");
    • Зміст останньої відповіді – перевірка вмісту останньої відповіді на наявність певних слів або фраз (наприклад, "терміново");

 

  • Автор заявки:
    • Група творця заявки – виконується, якщо група творця заявки збігається із зазначеною;
    • Користувач – перевірка організації (компанії) творця заявки (наприклад для встановлення відповідальної особи, для певної компанії (клієнта));
    • Повне ім'я користувача – перевірка на відповідність користувача (творця заявки, клієнта) зазначеному імені за умови;
    • Е-пошта користувача – перевірка на відповідність електронної пошти творця заявки;
    • Назва індивідуального поля контакту – перевірка на відповідність зазначеної інформації в кастомному полі картки користувача.

 

 

  • Зміни у заявці:
    • Зміна департаменту – виконується у разі зміни із зазначеного департаменту на інший;
    • Зміна виконавця – виконується у разі зміни із зазначеного виконавця на іншого;
    • Зміна виконавця за групою – виконується при зміні із зазначеної групи виконавця на іншу зазначену;
    • Зміна пріоритету – виконується у разі зміни із зазначеного пріоритету на інший;
    • Зміну викновав – виконується при зміні в заявці автором заявки/виконавцем/клієнтом/співробітником.
    • Зміна статусу – виконується у разі зміни із зазначеного статусу на інший;
    • Зміна типу – виконується при зміні із зазначеного типу на інший;

 

  • Індивідуальні поля – виконується за обраного значення кастомного поля;

 

  • Зміна індивідуальних полів – виконується за зміни значення кастомного поля..

 

В умовах та діях диспетчера ви можете виявити "Тимчасові поля". Що це таке і навіщо вони потрібні?

 

Основна ідея даних полів полягає в тому, щоб замінити індивідуальні поля, що створюються лише під завдання диспетчера, а також для зберігання тимчасової інформації. Наприклад, стан діалогу або будь-які проміжні дані, які не є тригерами.

Тимчасові поля мають тип текстового поля, їх можна розпарсувати за шаблоном, заповнити вручну через диспетчер і надалі використовувати як тег або умову виконання правила (а в деяких ситуаціях може використовуватися як заміна для міток за умовами диспетчера).

 

Приклади використання тимчасових полів можуть бути різні. Найбільш оптимальний спосіб їх використання в правилах, де потрібно тимчасово записати та зберігати дані, і при цьому їхня головна перевага в тому, що їх не потрібно окремо створювати як індивідуальні поля, і відповідно не потрібно буде зберігати зайву інформацію. Приклад використання тимчасових полів при побудові чат-бота можна знайти за посиланням.

 

Ще одним корисним прикладом є запис у часові поля відповідей від вебхуків: можна буде відправляти вебхук, отримувати відповідь від зовнішніх систем та зберігати/використовувати його у часових полях:

 

 

Зберігаються дані всередині часових полів у форматі ключ-значення.

 

Умови:

 

 

Дії:

 

 

Розберемо останній скріншот трохи докладніше:

1) Ключі. Рекомендуємо використати стандартні латинські символи.

2) Значення. Заповнюються так само, як і текстове поле. У разі, якщо встановлюється значення диспетчера, то можна використовувати теги, і записати туди будь-яку інформацію за заявкою.

3) Приклад використання. Шаблон тега буде наступним: "temporary_field:key", де key це умовний ключ з пункту 1.

 

Обмеження та додаткова інформація:

1) максимальна довжина ключа становить 50 символів, довжина значення - 1000;

2) тимчасові поля зберігаються певний період: 7 днів від останньої зміни;

3) зміна тимчасових полів може бути тригером навіть як зміна заявки,т.к. це додаткові атрибути. Відповідно під тригери рекомендуємо, як і раніше, використовувати індивідуальні поля;

4) тимчасові поля не можна використовувати у звітності;

5) ці поля не можна отримати ніяким доступним способом, крім як використовувати їх як тег або умови/дії диспетчера;

6) за тимчасовими полями не здійснюється пошук.

 

У випадку, якщо у Вас виникнуть будь-які питання щодо умов, або створених умов Вам недостатньо для створення бажаного правила – сміливо звертайтесь до нашої служби підтримки, ми знайдемо рішення для Вас!

Диспетчер, автоматизація