1) Навіщо потрібний онлайн-чат?
3) Налаштування та сценарії використання
Як канал прийому звернень ви можете підключити собi на сайт онлайн-чат. EddyDesk надає повністю готовий та гнучкий інструмент, який допоможе відвідувачам вашого сайту швидко отримати відповідь на своє запитання. Не треба шукати е-пошти служби підтримки та оформляти листа, нікуди дзвонити чи чекати поки передзвонять тобі, достатньо написати своє запитання у чаті та одразу ж отримати на нього відповідь.
Плюси розміщення онлайн-чату на сайті:
- Спілкування із клієнтами у будь-який час. Оператор служби підтримки в нічний час може замінити чат-бот, який також можна створити і налаштувати в HelpDeskEddy. Він допоможе клієнту отримати відповіді типові запитання, а оператор за необхідності підключиться до спілкування в робочий час.
- Допомога із замовленням, послуги чи вибором товару. Оператор може допомогти клієнту відповісти на його запитання, запропонувати заміну, альтернативу чи інші способи вирішення проблеми.
- Зворотній зв'язок користувачів. Після закінчення діалогу клієнт зможе оцінити роботу служби підтримки, а ви на підставі цих даних зможете побудувати звіт та проаналізувати якість клієнтського сервісу.
- Можливість спілкуватися одразу з кількома клієнтами. По телефону оператор може приділити увагу лише одному клієнту одночасно, а за допомогою чату можна вести кілька переписок одночасно.
- Підвищення швидкості комунікації за рахунок автовідповідей та швидких кнопок. Іноді клієнту не доводиться писати питання: кнопки допомагають йому вибрати тему звернення та описати проблему. А автовідповіді заощадять час як клієнта, і співробітника підтримки.
Переваги використання онлайн-чату говорять самі за себе. Тепер розглянемо як можна встановити віджет до себе на сайт, як він буде виглядати і які налаштування для нього доступні.
Перейти до настройок можна, відкривши меню "Омні" (на панелі зліва) → розділ "Налаштування" → "Налаштування віджету та чату":
Тут є основні інструменти для налаштування чату, у тому числі код віджету. Його необхідно скопіювати та розмістити в блоці body на вашому сайті:
Приклад розміщення та роботи онлайн-чату:
Далі трохи нижче в налаштуваннях йде візуальна складова віджета, де можна задати колір для тексту та фону повідомлень або кнопок, а також вибрати розташування чату на сайті.
Крім візуальних компонентів, доступні такі налаштування:
1) Зробити е-пошту необов'язковим полем. У цьому випадку віджет не вимагатиме обов'язково ввести ел. пошту користувача і вона буде згенерована при створенні заявки автоматично.
2) Не показувати поле "е-пошта". При включенні віджет не буде вимагати ел. пошту у користувача (поле не відображатиметься).
3) Не відображати поле "Ім'я". При включенні віджет не буде запитувати ім'я користувача (поле не відображатиметься), а в оператора замість імені клієнта відображатиметься "Відвідувач" (за замовчуванням).
Внизу сторінки знаходиться окрема кнопка з переглядом зовнішнього вигляду віджету, де ви можете експериментувати з налаштуваннями в режимі реального часу, перш ніж опублікувати чат на сайті:
Розглянемо різні варіанти роботи під час використання онлайн-чату.
При першому зверненні клієнта можна налаштувати вітальне повідомлення (автовідбивку), а також відправку швидких кнопок, які допоможуть користувачеві вибрати тему звернення.
Для створення таких кнопок необхідно перейти в меню "Кнопки омніканальності" та створити групу (набір) кнопок для чат-віджета:
Докладніше з функціоналом "Кнопки омніканальності" можна ознайомитись у статті.
Далі повертаємось у налаштування віджету та чату, і внизу вибираємо вітальне повідомлення та групу кнопок, яку створили раніше:
Після чого клієнту при зверненні до чату відправиться обрана автовідповідь, а також набір запропонованих кнопок (тематик звернення на вибір):
Як тільки буде натиснуто одну з кнопок, її текстовий вміст буде відправлено в чат. На цій підставі вам буде доступно безліч варіантів розвитку подій за допомогою інструмента автоматизації (меню "Диспетчер"):
- Автоматично розподіляйте заявки між операторами та департаментами. Наприклад, якщо клієнт вибрав тематику "Оплата", заявка дістанеться співробітнику департаменту "Sales".
- Побудуйте власного чат-бота і відправляйте автоматичні відповіді на найчастіші запитання. Оператори будуть щасливі позбутися рутини, а клієнти отримають відповіді на запитання за лічені секунди.
- Відправляйте автотбивки в неробочий час - клієнти знатимуть, що їхнє звернення прийнято і буде оброблено трохи пізніше.
П: Чи можна передавати дані користувача у віджет?
В: У системі є можливість передачі імені та електронної пошти у віджет за допомогою атрибутів data. Для цього необхідно в код віджету, в тег script, додати поле:
data-user-name=""Ім'я користувача";
data-user-email="Е-пошта".
Це дозволить автоматично підставляти дані користувача у віджеті і клієнту не доведеться щоразу наново вводити свої дані для звернення в чаті.
П: Як встановити власну іконку віджету?
В: З інструкцією та прикладом коду встановлення іконки можна ознайомитися у статті.
П: Чи можна відображати онлайн-чат лише на певних сторінках сайту?
В: Така можливість доступна в настройках віджету в меню "Сценарії".
П: Як змінити текстові написи у віджеті?
В: Написи у віджеті, як і інші текстові елементи системи, можна змінити за допомогою редагування мовного файлу в меню "Мова". Інструкції.
П: Як змінити мову віджету?
В: Мову віджета можна змінити за допомогою редагування атрибута data-lang="ua" у скрипті. Для цього замість ua необхідно вказати потрібну мову.
П: Чи можна не відображати імена працівників у чаті?
В: Замість імен співробітникам можна вказати псевдонім у їхній картці у меню "Контакти". Встановлений псевдонім відображатиметься у клієнта замість реального імені співробітника:
П: Чи є у вас готові приклади для чату з описом стилів CSS (кастомізація, оформлення)?
В: Більш гнучке редагування зовнішнього вигляду чат-віджету доступне за допомогою кастомізації css-коду елементів. Докладніше про зміну зовнішнього вигляду системи можна почитати у цій статті.
Приклад:
У налаштуваннях омніканальності використані наступні палітри кольорів:
Фон повідомлень співробітника: #EBF9FC
Фон відвідувачів: #3D8BF0
Фон кнопок: #3D8BF0
Фон кнопок під час наведення: #F054BA
Колір тексту співробітника: #1E253C
Колір тексту відвідувачі, колір тексту кнопок, колір тексту кнопок при наведенні: #FFFFFF
У додатку до статті (вгорі сторінки) додатково доступний файл .css з описом всіх стилів – його вміст необхідно розмістити в блок Stylesheet (CSS) згідно з інструкцією вище.
За аналогією ви можете відредагувати елементи та підібрати найбільш оптимальну колірну палітру на власний розсуд.