Індекс задоволеності клієнтів

За допомогою системи можна надіслати запит на оцінку клієнту після виконання заявки. На підставі вибору клієнта можна провести аналіз у модулі "Звіти", наприклад, створити звітність у розрізі за співробітниками (у позитивних і негативних оцінок, а також коефіцієнт задоволеності) або отримати список заявок з оцінками.
Розберемо різні варіанти створення запиту на оцінку та їх особливості у системі:

 

Автоматичне надсилання запиту на оцінку через X годин після виконання

 

При надходженні звернення з електронної пошти можна встановити автоматичне відправлення запиту на оцінку через певну кількість годин. При закритті заявки через вказаний час клієнту прийде лист, в якому є можливість перейти за посиланням (оцінити позитивно або негативно) – там клієнт може за необхідності залишити коментар або просто надіслати оцінку. Змінити шаблон листа можна в розділі "Повідомлення".

 

 

Для активації функції необхідно перейти в розділ "Індекс задоволеності" та включити "Оцінку задоволеності", а також виставити час навпроти налаштування "Автоматичний запит оцінки" (у годинах).

 

 

На вибір є кілька форматів оцінки:

1) Позитивна/Негативна;

2) Позитивна/Нейтральна/Негативна;

3) П'ятибальна;

4) Десятибальна;

 

Для кожного з форматів є кілька варіантів відображення оцінки (як вона відображатиметься у клієнта у формі, всередині заявки та у віджеті чату).

 

 

Також є можливість повністю кастомізувати зовнішній вигляд шаблону оцінки за допомогою редагування html код, для цього необхідно натиснути кнопку "Редагувати шаблон" і верхньому правому куті натиснути на "Вихідний код":

 

 

аким чином можна буде налаштувати кольори та зовнішній вигляд форми під бренд вашої організації.


Увімкнувши налаштування "Заборонити зміну оцінки на публічній сторінці" Ви забороните можливості змінити вже виставлену оцінку під час переходу за посиланням. Змінити оцінку можна лише через особистий кабінет користувача.

Співробітник у заявці бачить коментар та оцінку клієнта, але змінити її ніяк не може. При необхідності він може надіслати клієнту лист із проханням оцінити результат виконання заявки ще раз. Наприклад, він обробив повторно заявку і цього разу клієнт має бути задоволений.

 

 

Зверніть увагу, що для надсилання листів-шаблонів з розділу "Сповіщення" або створених за допомогою правил у розділі "Диспетчер" у користувача системи повинен бути виставлений дозвіл на отримання повідомлень на електронну пошту в розділі "Контакти". Налаштування можна змінити в загальному списку користувачів у колонці "Статус, Повідомлення" або при редагуванні картки користувача.

 

 

 

Надсилання запиту за допомогою Диспетчера

Створення запиту оцінку клієнту за допомогою правил Диспетчера. Залежно від джерела заявки запит на оцінку може бути створений двома способами.

  • Звичайний метод. Створення правил для надсилання запиту на оцінку з наступною автоматичною реакцією на оцінку клієнта. Цей варіант універсальний для різних типів джерел заявки, оскільки користувачеві для того, щоб виставити оцінку, потрібно буде перейти за посиланням.

 

Для звернень з деяких джерел краще і зручніше використовувати кнопки.

  • Якщо звернення надійшло з Telegram, Viber, VK, Facebook, то можна створити з кількох правил бота, який після закриття звернення відправить у листування з клієнтом повідомлення з кнопками, а також додасть відповідну відповідь при натисканні на одну з них клієнтом.

Кнопки можна використовувати не тільки для надсилання запиту, але й для створення різних автоматизацій. Детальніше можна ознайомитись у відео:

 

Просунуте налаштування