Термін виконання заявки (Service level agreement, скор. SLA) - один із найважливіших критеріїв оцінки якості надання сервісу організацією. У EddyDesk є можливість встановити SLA автоматично та вручну.
Термін виконання заявки залежить від статусу звернення. Наприклад, якщо у встановлений термін заявку не було виконано, то її SLA буде порушено. Такі заявки підсвічуються у списку червоним та їх можна відстежити у різних звітах системи.
При роботі зі зверненням у розділі "Заявки" користувач може виставити необхідний йому термін, а також змінювати його при необхідності. Усі зміни поля відображаються в Аудиті заявки:
Переглянути скільки часу залишилося до закінчення терміну виконання заявки можна також у списку заявок, додавши колонку SLA в Налаштування списку заявок.
Зауважте, що модуль Омніканальність має за умовчанням термін виконання заявки 10 хвилин.
Встановити термін виконання заявки також можна за допомогою налаштувань системи та модуля "Диспетчер", а саме:
Термін виконання заявки для Департаменту
Для кожного відділу компанії можна встановити термін виконання заявки. Для цього необхідно перейти з Управління до розділу "Департаменти", відкрити потрібний Департамент для редагування та у вкладці "Основне" встановити термін, у днях, годинах та хвилинах.
Таким чином, звернення, яке надходить у обраний Департамент і відразу отримує встановлений SLA.
Розділ "SLA налаштування"
Для роботи з розділом необхідно виставити доступ. Зробити це можна в розділі "Групи, права доступу", перейшовши до редагування необхідної групи в блоці "Управління", встановивши галочку навпроти "SLA налаштування" і зберігши.
Після цього перейти до однойменного розділу з Управління.
У розділі є три вкладки, Дії, Робочий тиждень і Вихідні.
У першій з них необхідно дати знати системі, що робити по досягненню заявкою терміну виконання, а саме:
- Змінити поля заявки: статус, пріоритет, тип, Департамент та виконавця.
- Надіслати повідомлення виконавцю, всім працівникам Департаменту, в якому знаходиться заявка, тим, хто слідкує за зверненням.
Також можна увімкнути налаштування:
Важливо, якщо в системі термін виконання заявки встановлюється за допомогою правил. Розглянемо на прикладі: Допустимо, Ви прив'язуєте установку SLA до будь-якої дії користувача, наприклад, при зміні пріоритету на "Терміново", SLA заявки буде 60 хвилин. Якщо звернення надійшло до системи о 12:00 та налаштування "Рахувати термін SLA із створення заявки" включено, то співробітник, який переглянувши заявку о 12:30 та змінивши пріоритет на "Терміново", по суті встановить дедлайн о 13:00. Оскільки час із правила додаватиметься з часу створення заявки, тобто. 12:00 + 60 хвилин. Якщо ж напроти налаштування не буде встановлено галочка, то при зміні статусу на "Терміново" працівником о 12:30 додасться 60 хвилин на виконання заявки, термін закінчиться в цьому випадку о 13:30. Тобто. SLA буде додано до поточного часу.
- "Зупиняти SLA під час заморожування" -якщо заявку заморозити, то термін SLA обнулюється. Зміни можна простежити в Аудиті заявки:
У випадку, якщо термін SLA був великий, він зберігається до його закінчення. Якщо розморожування буде виконано до його закінчення, він відображається з урахуванням минулого часу.
Розклад, який Ви встановлюєте у вкладках Робочий тиждень та Вихідні дні, задає загальний рахунок SLA за системою. У звітах системи завжди представлені значення часу з урахуванням виставлених налаштувань і без.
Правила диспетчера
Розглянемо приклади правил із зміною терміну виконання заявки:
Зміна SLA під час вступу до системи заявки від певного клієнта.
Існують ситуації, коли для певного клієнта запити необхідно виконувати швидше або навпаки, завдання з певної електронної адреси приходять у систему від партнерів і не вимагають швидкого виконання.
Створюємо правило виходячи з першого прикладу.
Тепер система запустить правило якщо електронна адреса автора нової заявки client@mail.ru. Правило встановить SLA на 90 хвилин. Залежно від виставлених налаштувань розкладу робочого тижня та вихідних.
Так, наприклад, якщо звернення надійшло не під час робочого дня, то термін буде встановлений з початку наступного робочого дня. Якщо наступний робочий день починається з 9:00, правило встановить термін на 10:30.
Зміна заявки SLA при зміні пріоритету на "Терміново".
Система запустить дію правила, щойно співробітник змінить пріоритет на "Терміново".
В обов'язковій умові ми задаємо причину або тригер для правила - зміна в заявці, зміна повинна бути зроблена вручну.
У Додаткових умовах задаємо якусь зміну і ким має бути зроблено, а саме: зміна пріоритету користувачем з типом доступу "Співробітник". Таким чином, якщо клієнт зі свого особистого кабінету змінить пріоритет, правило не спрацює.
На це правило, як було описано вище, поширюються не лише налаштування робочого тижня, але й налаштування "Вважати термін SLA із створення заявки".
Докладніше зі SLA налаштуваннями можна також ознайомитись у цьому ролику: