У системі є розділ "Звіти" який включає весь широкий арсенал роботи зі статистикою.
Перейти до розділу можна з робочої панелі системи:
Для підключення доступу до розділу для певної групи співробітників Вам необхідно перейти з "Управління" до розділу "Групи, права доступу", після чого вибрати потрібну групу для редагування і перейти у вкладку "Звіти", де потрібно виставити галочку навпроти однойменної графи:
У кожному звіті можна створити шаблон для економії часу. Для цього необхідно вибрати "Додати шаблон" у списку з уже створеними звітами. У розділі представлені засоби аналітики, які розділені на дві категорії:
- Загальний звіт. Цей звіт допомагає отримати загальну інформацію щодо роботи у Вашій системі за певний проміжок часу. З його допомогою можна буде побачити саме загальну картину клієнтського сервісу та основних показників, тобто. він підходить для загальної оцінки діяльності контакту центру, а також для аналізу навантаження.
У "загальному звіті" ігноруються звернення де не зазначений виконавець, а також звернення де виконавець та творець заявки є одним і тим самим користувачем.
Якщо Вам необхідно створити звіт з урахуванням звернень, де виконавець також є творцем або не вказаний взагалі, використовуйте можливості "Конструктора звітів".
- Звіт у динаміці - можливість створити два типи графіка і три типи діаграм на основі параметрів у зазначеному діапазоні, а також побудувати звіт за типом активності та групувати за періодами;
- Глобальний звіт - дозволяє отримати дані в будь-якому розрізі (за індивідуальними полями, датами, типами, виконавцями, тощо), відсортувати дані, проаналізувати кількість тикетів за вказаними параметрами та багато іншого;
- Звіт з аудиту - інформація про обрані дії співробітників за заявками за певний проміжок часу, допомагає оцінити продуктивність працівників;
- Конструктор звітів - дозволяє вивантажувати заявки в xml або csv файл за заздалегідь створеним шаблоном звіту;
- Білінг звіт - відповідає за відображення витраченого та оплаченого часу за вказаний проміжок часу;
- Оцінки по співробітникам - інформація про оцінки за заявками, отриманими співробітниками за зазначений період, а також генерує показник коефіцієнта задоволеності на основі цих даних;
- Оцінки за заявками - для більш детального розгляду статистики за заявками та отриманими відгуками;
- Статуси співробітників - інформація у вигляді графіка та таблиці про час, в якому співробітник знаходиться в певному статусі, у змін статусу, дату і час останньої та першої дії за обраний проміжок часу.
- Звіт по співробітникам - інформація за середнім часом виконання та додавання першої відповіді заявки за типом звернень.
- Звіт по користувачам - перегляд статистики за створеними в системі заявками в розрізі по користувачах, з можливістю вказати потрібний період часу та тип звернень;
- Звіт по компаніях - відображає скільки заявок існує в системі від користувачів компаній в якому вони статусі, середній час першої відповіді та виконання при виборі типу і періоду часу;
- Звіт по департаментам - кількість заявок по департаментам у системі, їх статус, середній час першої відповіді та закриття за вибраний проміжок часу та тип звернень;
- Звіт по каналах чату - статистична інформація щодо роботи кожного каналу за вказаний проміжок часу;
- Звіт по операторам чату - кількість звернень оброблених операторами в розділі "Омніканальність" та докладна інформація щодо кожного співробітника за обраний період;
- Звіт по диспетчеру - інформація про стан та кількість спрацьовувань правил за вказаний проміжок часу. При великій кількості налаштувань у Диспетчері можна фільтрувати та відстежувати непрацюючі або неефективні правила:
- При виставленні налаштування "Дата закриття"
буде сформовано звіт лише за виконаними зверненнями, які були закриті у зазначений проміжок часу незалежно від дати надходження заявки.
- Якщо Вам потрібно періодично отримувати дані за одними й тими ж параметрами, то ви можете згенерувати потрібний звіт, а потім натиснути кнопку “Додати шаблон”:
Після чого можна буде вибрати потрібний шаблон і всі збережені в ньому параметри автоматично підтягнуться:
- Час першої відповіді - фактичний час першої відповіді співробітника на звернення (незалежно від робочого часу).
- Час виконання заявки - загальний час з моменту надходження заявки до виконання незалежно від робочого часу. Якщо заявка була перевідкрита, то підрахунок продовжиться з цього моменту до наступного закриття.
- Час першої відповіді/виконання за SLA - залежить від налаштувань робочого часу. Наприклад, якщо заявка прийшла о 8:00 ранку, робочий день в системі виставлений з 9:00, а співробітник відповість о 9:15, то час відповіді по SLA буде 15 хвилин (9:00 +15 хвилин), т.к. враховується саме робочий час, а звичайний час першої відповіді буде 1 година 15 хвилин (8:00 + 1:15).
Робочий час у системі виставляється у розділі "SLA налаштування":
Всі звіти після формування доступні для завантаження. Відео на тему Звітність та аналітика також представлені на YouTube каналі системи.