Даний звіт дозволяє отримати дані в будь-якому розрізі (за індивідуальними полями, датами, типами, виконавцями та безліччю інших різних параметрів), відсортувати дані, вивантажити їх в Excel, проаналізувати кількість тикетів за вказаними параметрами та багато іншого:

 

 

Основні показники ефективності клієнтського сервісу, що використовуються у звіті:

• кількість прийнятих звернень;
• скільки відповідей надіслали співробітники підтримки;
• співвідношення кількості повідомлень співробітників та клієнтів (відображає рівень розуміння запитів, швидкість їх вирішення, в ідеалі – з першої відповіді);
• середній час першої відповіді та завершення діалогу.

За допомогою Глобального звіту перераховані показники можна отримати в розрізі за вибраними параметрами, наприклад:

• на яку тему надходить найбільше заявок;
• які клієнти або компанії звертаються найчастіше;
• які канали зв'язку, підключені в систему, використовують частіше.

Також можна вибирати кілька будь-яких залежностей. Наприклад, по CSAT (індексу задоволеності) - вони покажуть, що користувачі незадоволені, наприклад, більше спілкуванням з другою лінією підтримки або ж за певними тематиками. Прикладів таких комбінацій може бути безліч.

 

Цей інструмент дозволяє детально проаналізувати роботу клієнтського сервісу, виявити слабкі місця та досягти високої якості. Таким чином можна отримати більш розгорнуті дані щодо рівня підтримки клієнтів, та якісніше контролювати рівень клієнтського сервісу:

 

 

Докладніше з роботою звіту можна ознайомитися в цьому ролику: