Показники у звітах

Ця стаття допоможе детальніше розібратися, як розраховуються різні показники у звітах.

 

Основні звіти:

 

  • Кількість заявок у системі - загальна кількість заявок, створених у системі за вказаний проміжок часу;
  • Кількість закритих заявок - кількість заявок, що надійшли за вказаний проміжок часу, та вже закриті. У дужках відображається відсоток закритих заявок від загальної кількості тикетів, що надійшли;
  • Середній час на першу відповідь у заявці - час між початковим зверненням користувача та першою відповіддю у заявці від співробітника;
  • Середній час виконання заявки - час між початковим зверненням користувача та виконанням заявки (переведенням їх у відповідний статус). Якщо заявка була перевідкрита, то відлік продовжиться доти, доки вона знову не буде виконана;
  • Середній час на першу відповідь/виконання у заявці по SLA - враховує налаштування робочого тижня, які задані в меню "SLA налаштування":

 

 

Наприклад, у Вас виставлено робочий час з 9 до 17 і заявка надійшла о 8:00. Співробітник прийшов на роботу до 9, і о 9:15 написав у ній першу відповідь. І тут час першого відповіді по SLA буде 15 хвилин, а звичайний час відповіді - 1 годину і 15 хвилин, т.я. час з SLA враховує саме робочий час усередині системи. Аналогічний принцип підрахунку часу застосовується для показника часу закриття заявки по SLA.

 

  • Коефіцієнт задоволеності - відображає співвідношення позитивних оцінок у заявках із негативними за вказаний проміжок часу. Розраховується за формулою: кількість заявок з позитивними оцінками/кількість заявок з будь-якою оцінкою;
  • Кількість перевідкритих заявок - кількість заявок, які були закриті (виконані), але потім повторно відкриті;
  • Кількість перепризначених заявок - кількість заявок, у яких виконавець було змінено більше одного разу
  • Кількість закритих заявок з першої відповіді - кількість заявок, які були закриті після першої відповіді співробітника;
  • Середній час у статусі N – середній час, який заявки провели у статусі N.

 

Звіт за операторами/каналами чату:

 

  • Обслужені - кількість звернень, у яких відповіді від оператора;
  • Необслужені - кількість звернень, у яких був відповідей від оператора;
  • Передані – кількість звернень, що були передані іншому оператору;
  • Середня швидкість першої відповіді (сек) - середнє значення щодо вибірки заявок: час від моменту створення заявки до першої відповіді співробітника;
  • Середня швидкість всіх відповідей (сек) - середнє значення часу між кожною відповіддю співробітника на відповідь клієнта, не враховуючи першого звернення;
  • Швидкість повернення до чату (сек) - середня швидкість між відповідями співробітника, що йдуть підряд;
  • Середня тривалість звернення (сек) - час із моменту надходження звернення до його закриття;
  • Оцінка обслуговування "+" (чат) – кількість позитивних відгуків за зверненнями з чату;
  • Оцінка обслуговування "-" (чат) – кількість негативних відгуків за зверненнями з чату;
  • Без оцінки (чат) – кількість звернень з чату без відгуків;

 

Приклад обчислення параметра "Швидкість повернення до чату (сек)":

10:10:00 Клієнт: перенесіть, будь ласка, моє замовлення

10:10:07 Клієнт: на 12:10

10:10:15 Оператор: Добрий день

10:15:20 Оператор: Уточніть номер замовлення?

10:16:30 Клієнт: 0516222

10:16:40 Оператор: хвилину

10:17:00 Оператор: замовлення не знайдено

10:17:05 Оператор: Перевірте, будь ласка, коректність: має бути 8 цифр.

10:17:20 Клієнт: зараз

10:30:10 Клієнт: Знайшов: 00516222

10:31:20 Оператор: так, є

10:32:00 Оператор: перенесли замовлення

10:53:35 Клієнт: дякую

10:54:20 Оператор: Гарного дня!

 

В результаті, оператор чотири рази повертався до чату після своєї відповіді:

10:10:15-10:15:20 = 305 сік;

10:16:40-10:17:00 = 20 сік;

10:17:00-10:17:05 = 5 сік;

10:31:20-10:32:00 = 40 сек;

 

Обчислюємо середнє значення: (305 + 20 + 5 + 40)/4 = 92,5 с

Звітність та аналітика