Для створення звіту Вам необхідно відкрити модуль "Звіти" в лівій частині системи, після чого перейти до підрозділу "Додаткові звіти" та вибрати "Звіт по каналах чату":
Звіт по каналах чату дозволяє отримати докладну статистику за зверненнями, які надходять до системи з різних каналів зв'язку: FB, Telegram, Viber, Whatsapp, Instagram і також віджета чату, який Ви можете розмістити у себе на сайті.
У звіті необхідно задати період, вибрати Департамент, встановити терміни виконання звернення для соц. мереж та чату, після чого результат можна завантажити або відразу відправити до друку.
Наступні параметри будуть відображені у звіті:
- Канал – джерело, звідки надійшло звернення;
- Кількість звернень;
- Обслужені - кількість звернень, у яких відповіді від оператора;
- Необслужені - кількість звернень, в яких не було відповідей від оператора;
- Передані – кількість звернень, що були передані іншому оператору;
- Середня швидкість першої відповіді (сек) - середнє значення щодо вибірки заявок: час від моменту створення заявки до першої відповіді співробітника
- Середня швидкість всіх відповідей (сек) - середнє значення часу, між кожною відповіддю співробітника на відповідь клієнта, не враховуючи першого звернення;
- Швидкість повернення до чату (сек) - середнє значення часу між відповідями співробітника, що йдуть підряд;
- Середня тривалість звернення (у хвилинах) - час із моменту надходження звернення до його закриття;
- Оцінка обслуговування "+" (чат) – кількість позитивних відгуків за зверненнями з чату;
- Оцінка обслуговування "-" (чат) – кількість негативних відгуків за зверненнями з чату;
- Без оцінки (чат) - кількість звернень з чату без відгуків;
- Звернень прийнятих до 60 сек (чат 30 сек) - кількість звернень, у яких відповідь написана протягом 60 секунд (для чату цей показник дорівнює 30 секунд);
- Звернень прийнятих після 60 сек (чат 30 сек) - кількість звернень, у яких відповідь було написано після 60 секунд (для чату цей показник дорівнює 30 секунд).
Приклад обчислення параметра "Швидкість повернення до чату (сек)":
10:10:00 Клієнт: перенесіть моє замовлення на 12.10
10:10:07 Клієнт: зможете?
10:10:15 Оператор: Доброго дня
10:15:20 Оператор: Уточніть номер замовлення?
10:16:30 Клієнт: 123456
10:16:40 Оператор: хвилину, будь ласка
10:17:00 Оператор: замовлення не знайдено
10:17:05 Оператор: уточніть коректність номера замовлення
10:17:20 Клієнт: зараз
10:30:10 Клієнт: знайшов, 123452
10:31:20 Оператор: замовлення знайдено
10:32:00 Оператор: перенесли його
10:53:35 Клієнт: дякую
10:54:20 Оператор: Усього найкращого!
10:54:35 Клієнт: Взаємно!
У результаті оператор чотири рази повертався до чату після відповіді:
10:10:15-10:15:20 = 305 сек;
10:16:40-10:17:00 = 20 сек;
10:17:00-10:17:05 = 5 сек;
10:31:20-10:32:00 = 40 сек;
Обчислюємо середнє значення: (305 + 20 + 5 + 40)/4 = 92,5 сек