Конструктор звітів та роздруківка

  • Підключення роздруківки та створення шаблону
  • Конструктор звітів;
  • параметри конструктора;
  • Шаблон роздруківки для заявок;
  • Приклад використання шаблону заявок.

 

Підключення роздруківки та створення шаблону

 

Для підключення доступу до розділу, необхідно перейти з Управління в розділ "Групи, права користувача", після вибрати групу для редагування, і у вкладці "Управління" включити тумблер навпроти Роздрукування:

 

 

Для створення/редагування друкованих форм перейдіть з Управління в розділ "Роздруківка" та виберіть потрібне:

"Додати роздруківку" або відредагувати існуючий шаблон:

 

 

Ви можете створити два типи шаблонів друку:

  1. Для заявок
  2. Для звітів

Під час додавання або редагування шаблону можна переглядати, а також використовувати Теги. Створення шаблону відбувається за допомогою стандартного HTML синтаксису.

 

У розділі "Роздруківка" можна створити необмежену кількість актів та форм. У формі роздруківки може використовуватися будь-яка інформація із заявки (у тому числі клієнтська, її атрибути, вміст тощо).

 

Шаблон "Для звітів" використовується для створення індивідуального звіту в системі, наприклад, для вивантаження списку заявок за будь-якими вказаними параметрами, у тому числі зі значеннями Індивідуальних полів.

Створимо шаблон для звітів з використанням наступних тегів:

  •  - {unique_id};
  •  - {user_name};
  •  - {date_create};
  •  - {ticket_name};
  •  - {status};
  •  - {answer_first_without_html} (без збереження форматування тексту);
  •  - {answer_last_without_html} (без збереження форматування тексту);
  •  - {department};
  •  - {owner_name};

 

Далі є два варіанти створення шаблону:

 

1. Із зазначенням заголовків (назв стовпців у списку заявок). Використовується для коректного відображення даних у форматі xml. Для створення шаблону нам буде потрібно:

  • поставити галочку навпроти xml;
  • всі теги заявки необхідно обернути в один спільний тег -  
  • кожен тег обернути у зовнішні теги, наприклад:  , назва зовнішніх тегів відобразиться у вигляді назви колонок у звіт - ;
  • при використанні текстових полів для вивантаження (першої відповіді, всієї листування, коментаря або індивідуального поля) кожен тег необхідно укладати в додатковий тег CDATA для коректного відображення в Excel  , після чого додати до оберненого в CDATA однойменний тег для позначення назви. Приклад: 

Ось так виглядатиме шаблон:

 

 

2. "Додати заголовки на початок роздруківки" - назви стовпців формуються автоматично та використовуються для створення вивантаження звітів у форматі csv.

Для створення такого звіту досить відзначити галочку навпаки - "Додати заголовки на початок роздруківки" і вибрати потрібні теги використовуючи будь-який роздільник.

 

Ось так виглядатиме шаблон якщо використовувати роздільник |

 

 

{unique_id}|{user_name}|{date_create}|{ticket_name}|{status}|{answer_first_without_html}|{answer_last_without_html}|{department}|{owner_name}

 

Зверніть увагу, що роздільник не повинен бути використаний у вмісті тегів. Іншими словами, якщо у вмісті першої відповіді використовується кома, то роздільником її використовувати недоцільно.

 

Після завантаження звіт у форматі .csv в Excel необхідно відкривати із зазначенням використаного роздільника. Для цього відкрийте Excel, виберіть Відкрити і далі з папки вкажіть завантажений файл, після чого виконайте інструкції:

 

 

 

Конструктор звітів

 

Конструктор звітів використовується для проведення самостійного аналізу показників, які є пріоритетними для компанії та створення індивідуального звіту в системі.

Принцип роботи інструмента аналітики простий: необхідно вибрати параметри, задавши період та інші значення для фільтрації звернень, згенерувати унікальний звіт. На даному етапі можна також вибрати шаблон із заданими, що характеризують роботу контакт-центру даними.

 

Для створення звітів за раніше створеними шаблонами необхідно перейти в розділ "Конструктор звітів":

 

 

Вибираємо, в якому розрізі хочемо отримати список заявок, і надалі з'явиться можливість відфільтрувати за необхідними параметрами:

  • департамент/клієнта/виконавця/співробітника;
  • статус - лише заявки із зазначеним статусом потраплять до звіту;
  • тип - лише заявки із зазначеним типом потраплять до звіту;
  • KPI (ключові показники ефективності);

KPI - показник ефективності, що дозволяє об'єктивно оцінити результативність виконуваних дій. Ця система застосовується з оцінки різних показників (діяльності всієї компанії, окремих структур, конкретних фахівців).

У системі показник враховується виходячи з типів виконаних заявок, тобто. використовується сума порядкових номерів типів у всіх виконаних заявках, наприклад, за співробітником.

 

Порядковий номер типів можна подивитися в Налаштуваннях заявок:

 

Таким чином, щоб порахувати показник ефективності співробітника за типами виконаних заявок, вважаємо суму порядкових номерів типів даних заявок. Якщо у співробітника виконано 4 заявки (дві з типом Послуга (1), одна з типом Проблема (2) та одна з типом Інцидент (3)), то показник ефективності дорівнюватиме 1+1+2+3=7. KPI враховується у вже виконаних заявках.

Завдяки цьому функціоналу можна дізнатися показник ефективності по кожному співробітнику в системі.

 

  • дату та час (від і до вибраного періоду);
  • дата від:
    • створення - означає, що до звіту потраплять лише ті заявки, що були створені за вказаний період;
    • зміни – до звіту потраплять лише ті заявки, в яких були якісь зміни за вказаний період часу;
    • закриття - до звіту потраплять лише ті заявки, які були закриті за вказаний період, незалежно від того, коли вони були створені.
  • мітки заявок - лише заявки заявки із зазначеними мітками потраплять до звіту;
  • користувацькі поля заявки

Після чого у Вас з'являється дві опції:

  1. Згенерувати звіт за вибраними параметрами (кнопка "Сгенерувати звіт") для фільтрації заявок, включаючи індивідуальні поля заявки.
  2. Згенерувати звіт за шаблоном і заданими параметрами, виключаючи поля поля заявки (для включення даних необхідно використовувати теги в шаблоні).

Скористаємося другим варіантом і згенеруємо звіти за раніше створеними шаблонами.

 

Звіт з'явиться нижче, в блоці "Останні запитані звіти за шаблонами", де з'явиться інформація щодо нього, часовий інтервал, кількість заявок та можливість завантажити звіт у текстовому форматі, xml та csv.

При натисканні на "Параметри" відобразяться параметри, які були вказані для вибраного звіту. Таким чином, Ви завжди зможете створити звіт за тими ж параметрами, що й раніше, або перевірити їх.

 

 

Відкриємо наші звіти в Excel. І, як бачимо, інформація успішно відображається у таблиці.

  • Звіт за шаблоном для звітів у .xml;

  • Звіт за шаблоном в .csv;

 

Таким же чином можна створювати всі необхідні звіти та вивантаження.

Докладніше з роботою звіту та прикладом створення шаблону роздруківки можна ознайомитись за посиланням нижче:

 

 

 

Шаблон роздруківки для заявок

 

Створимо для прикладу шаблон для друку інформації з заявки.

Візьмемо ті самі теги, які використовували раніше для шаблонів звітів. Змінимо лише два теги для відображення відповідей з форматуванням:

  •  -{answer_first};

     - {answer_last};

 

 

Звернемо увагу, що у попередньому перегляді всі вибрані теги розташовані в лінію. Для того, щоб структурувати інформацію, використовуйте можливості HTML. Так, наприклад, додавши після тега  

Ви тим самим додаєте перенесення, що відразу ж відобразиться в попередньому перегляді.

 

 

 

 

Приклад використання шаблону для заявок

 

Для використання шаблону "Для заявок" необхідно зайти в потрібну заявку та клацнути на кнопку Роздруківка:

 

 

Після чого необхідно вибрати або додати шаблон і потім відобразиться перегляд потрібної інформації. Далі, натискаємо на іконку з принтером, і вибираємо роздрукувати безпосередньо або зберегти інформацію в PDF форматі:

 

 

Звітність та аналітика